相談支援のオンライン化が広げる福祉アクセス｜遠方・過疎地の住民を孤立させないための新しい仕組み

「相談できない」という孤立が、北海道の福祉現場で静かに広がっている

北海道は、日本の総面積の約22パーセントを占める広大な大地です。その広さゆえに、札幌や旭川などの都市部から離れた町村では、医療機関への受診だけでなく、福祉の相談窓口へのアクセスそのものが、住民にとって大きな負担になっています。

たとえば、障害を持つご本人やその家族が「相談支援専門員に話を聞いてほしい」と思っても、最寄りの相談支援事業所まで車で1時間以上かかるというケースは珍しくありません。高齢のご夫婦が二人で暮らし、どちらも運転が難しくなってきた場合、事実上、相談窓口へのアクセスは閉ざされてしまいます。介護保険の申請手続き、障害福祉サービスの利用計画の作成、生活困窮者の自立支援相談――こうした福祉の入口となる相談支援が届かないまま、問題が深刻化するケースが全国的に報告されています。

厚生労働省が2022年に公表した「福祉サービス利用に関する実態調査」では、地方在住の福祉サービス未利用者のうち、「相談場所がわからない・遠い」を理由に挙げた割合が都市部の約2.3倍に上ることが示されています。「困っていること」を誰かに伝える第一歩さえ踏み出せないでいる方が、この北海道の中にも相当数いると私は考えています。

医療法人鳳應会は、医療・介護・福祉の複合体として札幌・小樽を中心に地域を支えてきました。しかし、私たちが担当できるエリアには物理的な限界があります。だからこそ、テクノロジーの力を借りて、その限界を少しでも広げていくことが、今の地域医療・福祉に求められている使命だと強く感じています。本記事では、相談支援のオンライン化という切り口から、北海道の地域福祉の未来を考えていきます。

そもそも「相談支援」とは何か——福祉の入口を守る専門的な役割

相談支援専門員が担う「つなぎ役」の重要性

福祉の世界における「相談支援」とは、障害のある方や高齢者、生活に困難を抱える方が、必要なサービスを適切に利用できるよう、専門家が継続的に支援する仕組みです。その中核を担うのが相談支援専門員と呼ばれる資格職であり、障害福祉サービスの利用計画（サービス等利用計画）の作成や、定期的なモニタリングを通じて、利用者の生活全体を見守ります。

相談支援専門員は単に「書類を作る人」ではありません。利用者本人の希望や強みを引き出しながら、医療・介護・就労・住まいといった複数の分野をまたいで必要な社会資源と結びつける、いわば「地域の生活設計士」とも言える存在です。この役割は、障害者総合支援法の理念である「共生社会の実現」を個人レベルで支える、非常に重要なものです。

介護領域では「ケアマネジャー」が同様の機能を担う

高齢者介護の領域では、介護支援専門員（ケアマネジャー）が同様の役割を果たします。要介護認定を受けた方の居宅サービス計画（ケアプラン）を作成し、定期的な面談を通じて生活状況を確認しながら、必要に応じてサービス内容を調整します。

ケアマネジャーは介護保険法によって、利用者との定期的な接触が義務付けられています。しかし過疎地においては、担当するケアマネジャー自身が一人で広大なエリアを担当せざるを得ず、移動時間だけで業務の多くが費やされるという現実があります。2023年の厚生労働省の調査では、地方部のケアマネジャー1人あたりの担当件数は都市部と同水準でありながら、1件あたりの訪問に要する移動時間は平均で都市部の約1.7倍に達するとされています。

生活困窮者自立支援における「初回相談」の壁

もう一つ見落とせないのが、生活困窮者自立支援制度における相談支援です。失業・家庭崩壊・孤立などを背景に生活が立ちゆかなくなった方を早期に発見し、自立に向けた支援計画を立てるこの制度は、2015年の施行以来、全国の自治体で展開されています。しかし過疎地では、支援を必要とする方が「窓口に行くこと」自体を恥や苦労として感じてしまい、相談に至らないケースが報告されています。オンラインでの初回接触が可能になれば、この心理的・地理的な二重の壁を同時に低くできる可能性があります。

過疎地・遠方地域が抱える福祉アクセスの三重苦

地理的距離という物理的障壁

北海道の過疎地域では、最寄りの相談支援事業所や福祉事務所までの距離が数十キロメートルに及ぶことがあります。公共交通機関が廃止または大幅に縮小された地域では、自動車の運転が困難な高齢者や障害のある方にとって、外出そのものが大きなハードルです。冬季の積雪・凍結は、この問題をさらに深刻にします。北海道では年間を通じて「相談に行ける季節」と「行けない季節」が存在するとも言えます。

支援者側の不足と偏在

アクセスの問題は住民側だけにあるのではありません。相談支援専門員・ケアマネジャー・社会福祉士といった福祉専門職の絶対数が不足しており、かつ都市部に偏在しているという構造的な問題があります。厚生労働省の「障害福祉サービス等の提供体制の整備状況」（2022年）によれば、相談支援事業所の設置密度は都市部と過疎地で最大で10倍以上の開きがあるとされています。

専門職の不足は、既存の担当者への業務集中を招き、新規の相談を受け入れる余力が生まれにくいという悪循環を生みます。過疎地では「相談したくても、近くに相談できる人がいない」という状況が、構造的に固定されてしまっているのです。

情報格差と「知らない」ことの孤立

三つ目の問題は、情報アクセスの格差です。都市部では福祉サービスに関するパンフレットや相談会の告知が随所に掲示されていますが、過疎地では自治体の広報誌が唯一の情報源であることも少なくありません。「障害福祉サービスを使えるとは知らなかった」「介護保険の申請は家族がいないとできないと思っていた」という声を、地域の訪問診療の現場でも耳にしてきました。知ることができなければ、相談する手前の段階で福祉から切り離されてしまうのです。

オンライン相談支援が変える「つながり方」——具体的な仕組みと可能性

ビデオ通話を活用した相談面談の展開

相談支援のオンライン化の中心となるのは、ビデオ通話システムを活用した非対面での相談面談です。スマートフォンやタブレット、パソコンを用いて、利用者が自宅にいながら相談支援専門員やケアマネジャーと顔を見ながら話せる環境が、近年急速に整備されつつあります。

障害福祉の領域では、2021年の障害者総合支援法の改正により、テレワーク形式でのサービス等利用計画の作成やモニタリングが一部容認されました。これにより、相談支援専門員が遠方の利用者と定期的な接触を続けやすくなり、移動負担の軽減と支援の継続性を両立できる可能性が生まれています。

チャット・電話相談との組み合わせによる「層状の入口」

オンライン相談は、ビデオ通話に限りません。テキストベースのチャット相談や、従来の電話相談と組み合わせることで、相談者が自分に合った形でアクセスできる「層状の入口」を作ることができます。「顔を見せるのは恥ずかしい」「文字を打つほうが気持ちを整理しやすい」「まず電話で様子を聞いてみたい」など、相談者のニーズは一様ではありません。

厚生労働省が推進する「よりそいホットライン」や各都道府県の精神科救急情報センターなども、電話・チャット・SNS相談を組み合わせた多層型の相談受付体制を構築しており、こうしたモデルを福祉の相談支援にも応用することが重要と考えられています。

多職種連携をオンラインで実現するプラットフォームの可能性

相談支援のオンライン化は、支援者同士の連携の質も変えます。従来は「担当者会議」のために関係者が一堂に集まる必要がありましたが、オンライン会議ツールを活用することで、医師・看護師・相談支援専門員・介護支援専門員・作業療法士・自治体担当者が同じ画面で情報を共有し、リアルタイムで支援方針を協議することが可能になります。これにより、過疎地の利用者を中心にした多職種チームを「仮想的に形成」することができるのです。

全国・北海道での実践事例——デジタルが生んだ「支援のつながり」

北海道での先行的な取り組み

北海道では、すでにいくつかの自治体や事業所がオンライン相談支援の先行事例を積み上げています。たとえば、道東・道北の一部の相談支援事業所では、新型コロナウイルス感染症の拡大を契機として、遠方利用者とのモニタリング面談をビデオ通話に切り替える試みが始まりました。その結果、「来所が難しかった方が毎月面談に参加できるようになった」「体調変化を早期に把握できるようになった」という報告が出ています。

また、北海道内の一部市町村では、デジタル庁が推進する「デジタル田園都市国家構想」の交付金を活用し、タブレット端末の貸し出しと操作支援を組み合わせたオンライン相談窓口の整備が進んでいます。利用者宅にタブレットを持参して設定を手伝うことで、デジタル機器の利用経験がない高齢者や障害のある方でも相談サービスにアクセスできる事例が生まれています。

精神科・メンタルヘルス領域での先進的な展開

精神科の領域は、オンライン支援が特に早く進んだ分野の一つです。精神的な不調を抱える方にとって、「精神科の窓口に行く」という行動そのものが大きな心理的障壁となります。オンラインで初回相談から受けられる体制が整うことで、早期発見・早期支援につながる可能性があります。

医療法人鳳應会のグループ組織である北海道オンラインクリニックでは、精神科のオンライン診療を提供しており、遠方にお住まいの方や外出が難しい方でも、スマートフォン一つで医師と相談できる環境を実現しています。また、Medi Face（精神科DX）では、テクノロジーを活用したメンタルヘルス支援の新しいかたちを模索しています。こうした取り組みが、福祉の相談支援のオンライン化にも示唆を与えています。

海外の事例——テレソーシャルワークの潮流

海外では「テレソーシャルワーク（Tele-Social Work）」という概念が広まっています。アメリカやオーストラリアでは、農村部や離島の住民への社会福祉支援にビデオ通話を活用する研究が蓄積されており、Journal of Social Workなどの学術誌では、テレソーシャルワークが対面支援と同等以上の利用者満足度を達成しうることを示した研究が複数発表されています。日本でも、この知見を参考にした制度設計が求められています。

オンライン化の壁——デジタルデバイドと個人情報保護への向き合い方

デジタルデバイドを乗り越えるための具体策

オンライン相談支援の普及を阻む最大の課題の一つが、デジタルデバイド（情報格差）です。スマートフォンやインターネット環境を持たない高齢者、デジタル機器の操作が難しい方、そもそも通信インフラが整っていない地域——これらの問題を無視してオンライン化を進めれば、むしろ支援の格差を広げてしまいかねません。

この課題への対策として有効と考えられるのは、以下のようなアプローチです。第一に、デジタル機器の貸し出し・操作支援のセットで提供することです。端末だけを渡すのではなく、使い方を一緒に覚える支援を組み合わせることで、初期の障壁を下げることができます。第二に、公共施設（図書館・公民館・役場の窓口）にオンライン相談ブースを設置することで、自宅に通信環境がない方でも利用できる場を作ることができます。第三に、オンラインを「唯一の選択肢」にしないことです。電話・対面・オンラインの選択肢を常に並存させ、利用者が選べる体制を維持することが大切です。

個人情報保護・セキュリティの確保

福祉の相談は、極めてデリケートな個人情報を扱います。障害の状況、家族の問題、経済的困窮——こうした情報が漏洩することは、利用者に深刻な不利益をもたらします。オンラインでの情報通信には、適切な暗号化技術の採用と、エンドツーエンドの通信セキュリティが求められます。

厚生労働省の「情報通信機器を用いた診療（オンライン診療）に関するガイドライン」は医療に特化したものですが、福祉相談においても同等レベルのセキュリティ基準を参考にすることが望ましいと考えられています。個人情報保護法の遵守はもちろん、相談内容の録画・録音に関するルール整備、接続端末の管理など、組織としてのセキュリティポリシーを明確にすることが、オンライン相談の信頼性を担保する前提条件となります。

支援関係の質をどう維持するか——非言語コミュニケーションの課題

対面の相談では、相談者の表情・姿勢・声のトーン・沈黙といった非言語的な情報が、支援者にとって重要な手がかりになります。ビデオ通話では画角の制約があり、こうした情報が伝わりにくい場面があります。特に、精神的に追い詰められている方や、自分の状態を言語化するのが難しい方の場合、オンラインだけで支援の質を担保することには限界があることも正直に認識する必要があります。初期のオンライン相談で信頼関係を築きながら、必要に応じて対面につなぐ「ハイブリッド型」の支援設計が現実的と考えられます。

制度・政策の最前線——福祉DXを後押しする法・制度の動向

デジタル田園都市国家構想と福祉DX

政府は2022年から「デジタル田園都市国家構想」を本格推進しており、地方のデジタル化支援に大規模な予算を配分しています。この構想の中で、福祉・医療分野のDXは「地方創生の柱」として位置づけられています。自治体が相談支援のオンライン化に取り組む際に活用できる補助金・交付金制度が整備されており、北海道の自治体も積極的に活用が求められる状況です。

障害者総合支援法・介護保険法の改正動向

2024年施行の障害者総合支援法改正では、相談支援の質の向上と専門員の確保・育成が重点課題として盛り込まれました。あわせて、ICTを活用した業務効率化への対応が促進される方向性が示されています。介護保険法においても、ケアマネジャーのオンラインによる利用者との接触を認める運用が拡大しており、関連する省令・告示の改正が続いています。

こうした制度の変化は、現場の事業所にとって「やってもよい」から「積極的に取り組むべき」へのシフトを意味します。一方で、制度の解釈や実務上の取り扱いには地域・自治体による差異もあり、最新情報を確認しながら対応することが重要です。

孤独・孤立対策推進法と相談支援の接点

2023年に施行された孤独・孤立対策推進法は、孤独・孤立の問題を社会全体で解決すべき課題として位置づけ、国・自治体・民間団体が連携して対策を講じることを定めています。過疎地の住民が福祉の相談支援から遠ざかることは、孤独・孤立のリスクを高める要因の一つです。相談支援のオンライン化は、この孤独・孤立対策の文脈でも重要な施策として評価されるべきものです。

医療法人鳳應会が描く「福祉アクセスの民主化」——私たちの実践と皆さんへのメッセージ

「病を治す」から「人生を支え抜く」へ——鳳應会の理念と福祉DX

医療法人鳳應会の理念は、「病を治す」から「人生を支え抜く」への転換です。この理念は、医療だけでなく、福祉・介護・生活支援のすべてにわたって実践されるべきものだと私は考えています。北海道オンラインクリニックによる精神科オンライン診療、Medi Faceによる精神科DX、Z産業医事務所による産業保健支援、そして行政書士きくち事務所による医療法務支援——これらは、医療と社会のあいだに立って、地域の方々の生活全体を支える取り組みです。

福祉の相談支援においても、私たちはテクノロジーを単なる効率化ツールとして見るのではなく、「届かなかった支援を届けるための手段」として捉えています。遠方の方が専門家に相談できること、通院が難しい方がオンラインで医師と話せること、移動困難な方がケアマネジャーとビデオ通話でプランを確認できること——こうした「当たり前」を広げていくことが、私たちの使命だと感じています。

相談支援専門員・ケアマネジャーと医療チームが連携する未来

鳳應会が目指すのは、医療と福祉の相談支援が seamless（シームレス）につながる環境の構築です。訪問診療の現場で医師が「この方には相談支援専門員のサポートが必要」と判断した際に、オンラインで即座に相談支援事業所へつなげる仕組み。ケアマネジャーが「この方の精神的な不調が心配」と感じたとき、北海道オンラインクリニックとスムーズに連携できる体制。こうした「医療と福祉のデジタル連携」が当たり前になれば、過疎地の住民が受けられる支援の質は大きく変わります。

私自身、北海道大学医学部を卒業して以来、北海道の地域医療に携わる中で、「医療機関の外にいる方」を支援することの難しさを実感してきました。相談支援のオンライン化は、その難しさを少しずつ解きほぐす可能性を持っています。もし今、遠方にお住まいで「どこに相談したらよいかわからない」「福祉サービスのことを誰かに聞きたい」という方がいらっしゃれば、ぜひ私たちにご連絡ください。医療・介護・福祉・産業保健・法務にまたがる専門チームが、あなたの状況に合った窓口へとつなぐお手伝いをいたします。

地域の福祉支援者の方へ——一緒に「届く仕組み」を作りましょう

相談支援専門員、ケアマネジャー、社会福祉士、自治体の福祉担当者の皆さんへ。デジタルツールの導入は、「手間が増えるのでは」という不安を伴うことがあります。しかし、オンライン相談の仕組みを一つ整えることで、これまで会えなかった方と定期的につながれるようになった事例が全国で生まれています。鳳應会は、そうした取り組みを支える連携先として、ともに考えていきたいと思っています。

よくある質問

Q. 相談支援のオンライン面談は、介護保険・障害福祉の制度上で認められているのですか？

A. 介護保険では、ケアマネジャーによるオンラインを活用したモニタリングが一定の条件のもとで認められています（省令改正により2021年度から順次拡大）。障害福祉においても、テレワーク形式でのサービス等利用計画作成・モニタリングが厚生労働省の通知により容認されています。ただし、自治体によって解釈や運用が異なる場合があります。最新の状況については、お住まいの都道府県・市町村の担当窓口にご確認ください。

Q. スマートフォンやパソコンを持っていない場合でも、オンライン相談を利用できますか？

A. 自治体や福祉事業所によっては、タブレット端末の貸し出しサービスや、公民館・役場に設置されたオンライン相談ブースを利用できる場合があります。また、すべての相談がオンラインである必要はなく、電話や対面との組み合わせで対応している事業所も多くあります。まずはお住まいの市区町村の福祉担当窓口や地域包括支援センターにご相談されることをおすすめします。

Q. 精神的な不調や生きづらさを感じています。相談窓口はどこに連絡すればよいですか？

A. 精神的な不調や生きづらさを感じているときは、精神科・心療内科へのオンライン診療が一つの選択肢です。医療法人鳳應会グループの北海道オンラインクリニックでは、スマートフォンやパソコンから精神科の診療を受けることができます。また、厚生労働省が運営する「よりそいホットライン（0120-279-338）」や、各都道府県の精神保健福祉センターにも電話相談の窓口があります。まず一歩、誰かに話してみることが大切です。

Q. 遠方に住む家族が福祉サービスを使えているか心配です。どうすればよいですか？

A. 遠方にお住まいのご家族の状況が心配な場合、まずはお住まいの市区町村の地域包括支援センター（高齢者の場合）や障害福祉の相談支援事業所に連絡し、現状の確認を依頼することができます。最近では、家族が遠方からオンラインで担当者会議に参加できるよう配慮している事業所も増えています。また、医療法人鳳應会では、こうしたご相談にも対応できる体制を整えておりますので、お気軽にお問い合わせください。

Q. 過疎地の自治体が相談支援のオンライン化を進める際、活用できる補助金はありますか？

A. デジタル庁・総務省が推進する「デジタル田園都市国家構想交付金」のほか、厚生労働省の「障害者総合支援体制整備費補助金」や「介護DX推進体制整備事業」など、複数の補助制度が用意されています。各年度で内容・要件が変わるため、最新情報は各省庁のウェブサイトや都道府県の担当部局にご確認ください。行政書士きくち事務所（医療法人鳳應会グループ）では、医療・福祉分野の法務・申請サポートも行っております。

まとめ

相談支援のオンライン化は、北海道のような広大な土地に暮らす住民にとって、福祉アクセスの格差を縮める大きな可能性を持っています。本記事のポイントを整理します。

• 相談支援専門員・ケアマネジャーなどの福祉専門職は、地域住民と必要な支援をつなぐ「入口」の役割を担っているが、過疎地では地理的距離・専門職の不足・情報格差という三重苦が存在する
• ビデオ通話・チャット・電話を組み合わせた多層的なオンライン相談の仕組みが、地理的・心理的な障壁を同時に下げる可能性を持っている
• デジタルデバイドへの対応（端末貸し出し・操作支援・公共施設への相談ブース設置）と、個人情報保護・セキュリティの確保が、オンライン相談を持続的に機能させるための前提条件となる
• 2023年施行の孤独・孤立対策推進法や、障害者総合支援法・介護保険法の改正動向など、制度的な後押しが整いつつある中で、各地域での実践が急務となっている
• 医療法人鳳應会は、北海道オンラインクリニック・Medi Face・Z産業医事務所・行政書士きくち事務所のグループ体制で、医療・福祉・産業保健・法務を横断した支援を提供している
• 「誰一人、支援の外に置かない」という理念のもと、遠方・過疎地にお住まいの方もオンラインを通じてつながれる相談体制を構築することが、私たち鳳應会の目指す地域医療・福祉の姿である

「遠いから仕方ない」で終わらせない。テクノロジーを使って、必要な人に必要な支援を届けることが私たちの使命です。北海道で医療・福祉・相談支援についてお困りのことがあれば、医療法人鳳應会へお気軽にご相談ください。地域を問わず、あなたの状況に合った窓口へとつなぐことが私たちにできる最初の一歩です。